海外买家发来询盘时，国内往往已经下班。等到第二天上午回复，对方可能已经联系了别的供应商。AI 客服能解决的，首先就是这个时差问题。
AI 客服适合做的事
- 7×24 即时回复：任何时间的咨询都能马上得到回应。
- 多语种：用访客的语言回复，不需要多语种客服团队。
- 产品与公司问答：品类、规格、认证、合作流程这类有标准答案的问题。
- 收集需求：主动问清品类、数量、目的地、期望交期等信息，整理成结构化的询盘。
- 分类与建档：区分有效询盘、一般咨询和无关信息，同步到客户档案。
不该交给 AI 的事
- 报价与折扣：价格受数量、配置、汇率、原材料影响，应由人来定。
- 交期承诺：要结合当前排产情况判断。
- 定制与技术判断：非标需求需要工程师评估。
- 投诉与纠纷：需要人来处理。
遇到这些问题，AI 应该礼貌说明会由专人跟进，并告知大致的回复时间，而不是给出一个看似确定的答案。
| 场景 | 交给 AI | 交给人工 |
|---|---|---|
| 产品与公司介绍 | ✓ 按资料即时回答 | |
| 收集需求（品类、数量、目的地） | ✓ 主动问清并整理 | |
| 报价与折扣 | ✓ 结合数量与成本判断 | |
| 交期承诺 | ✓ 结合排产情况判断 | |
| 定制与技术评估 | ✓ 由工程师评估 | |
| 投诉与纠纷 | ✓ 人工处理 |
上线前要准备的知识库
- 产品目录与主要规格参数。
- 认证、质保、包装、付款与物流等常见问题的标准答复。
- 公司介绍、工厂与合作流程。
- 明确哪些问题必须转人工。
AI 客服只依据这些确认过的资料回答，资料里没有的，就转给人，不自行发挥。
转人工要带上下文
转给人工时，应该把完整的对话和已经收集到的需求一起交过去，销售不用再从头问一遍，客户也不用重复说明。
所有渠道进同一个收件箱
官网在线咨询、WhatsApp、社媒私信分散在不同地方，很容易漏回。把它们接入同一个客服收件箱，由 AI 先接待、人工统一跟进，询盘就不会散落各处。
上线后持续优化
定期查看对话记录：哪些问题 AI 答不上来、哪些回答不够好，就补充到知识库里。用得越久，覆盖的问题越多。
如果您准备用 AI 客服接待海外询盘，可以了解我们的 AI 拓客与自动化客服服务。
常见问题
访客知道是 AI 在回复会有顾虑吗？
大多数访客更在意能否及时得到准确答复。回复专业、需要时能顺畅转人工，比是否由真人回复更重要。
AI 客服能用哪些语言？
主流语言都可以，访客用什么语言提问，就用什么语言回复。关键是知识库资料要准确，术语要统一。
上线需要多长时间？
主要时间花在整理知识库上：产品资料、常见问题与转人工规则准备好后，接入本身很快。
